“영어는 할 줄 아세요?” 애플 매장 간 한국인이 들은 말
애플이 황당한 고객 응대로 누리꾼 사이에서 입방아에 올랐다. 11월26일 IT 커뮤니티 클리앙에 올라온 한 게시글이 발단이었다. 2014년형 맥북 프로 Retina를 쓴다고 밝힌 A씨는 최근 애플스토어 가로수길점에 방문했다. 2015년 1월 결혼 선물로 받은 노트북을 고치기 위해서였다. 작성자는 “5년 넘게 아무 고장 없이 제품을 잘 써왔다”고 했다. 문제는 애플의 새 운영체제 ‘빅서(Big Sur)’ 업데이트를 하면서 발생했다. 노트북을 켤 때마다 소프트웨어 업데이트를 권하는 안내창이 뜨자 A씨는 설치 버튼을 눌렀다. 그러자 노트북은 갑자기 작동을 멈췄다. 어떤 방법으로도 전원을 켤 수 없었다.
A씨는 다음 날 애플스토어 가로수길점을 찾았다. 매장 엔지니어에게 ‘빅서 업데이트를 하니 제품이 벽돌(먹통)이 됐다’고 말했다. 엔지니어는 무상 수리 기간이 끝났다는 이유로 50만원을 주고 유상 수리를 받으라고 A씨에게 말했다고 한다. 화가 난 채 집으로 돌아와 인터넷에서 검색하던 그는 ‘빅서 벽돌’ 피해를 입은 사람이 혼자가 아니라는 사실을 알았다. 외국에서도 비슷한 사례가 나왔다. A씨는 애플 공식 홈페이지에서 ‘2013년과 2014년형 맥북 프로에서 이런 증상이 나타날 때 해결이 안 되면 애플에 지원을 요청하라’고 언급한 안내문도 발견했다.
본인의 잘못으로 기기가 고장 나지 않았다고 생각한 A씨는 다시 가로수길 매장을 찾았다. 상황을 설명해도 엔지니어의 반응은 그대로였다. 엔지니어에게 항의하는 건 한계가 있다고 생각한 그는 직원에게 매니저를 불러 달라고 말했다. A씨에게 돌아온 대답은 “영어를 할 줄 아느냐”는 말이었다. “영어 구사 능력은 왜 묻느냐”고 하자 “오늘 근무하는 매니저는 미국인밖에 없어서 그렇다”는 설명이 따라왔다. 이틀 뒤 다시 매장을 찾아 한국인 매니저를 만났지만, 매니저는 “업데이트는 고객의 선택이었다”고 했다. A씨는 또 업데이트 오류에 대한 책임 소지가 구형 기기를 쓰는 소비자에게 있다는 어감의 말도 들었다. 그는 온라인 커뮤니티에서 사건을 공론화하고, 청와대 국민청원 게시판에도 글을 올렸다.
애플의 갑질 논란은 ‘빅서 게이트’라는 이름을 달고 일파만파로 퍼졌다. 논란 며칠 뒤 애플이 서울 여의도에 애플스토어 2호점을 연다고 발표했다. 온라인 커뮤니티에서는 “2호점 열기 전에 다들 영어 공부는 해 두는 게 좋겠다”, “영어 할 줄 아는 사람만 가라”는 등 조롱 섞인 반응이 나왔다.
애플의 갑질 논란은 ‘빅서 게이트’라는 이름을 달고 일파만파로 퍼졌다. 논란 며칠 뒤 애플이 서울 여의도에 애플스토어 2호점을 연다고 발표했다. 온라인 커뮤니티에서는 “2호점 열기 전에 다들 영어 공부는 해 두는 게 좋겠다”, “영어 할 줄 아는 사람만 가라”는 등 조롱 섞인 반응이 나왔다.
◇매장 방문한 고객에 “비싼데 사시게요?”
소비자에 대한 사측의 갑질 논란은 주로 고객 충성도가 높은 브랜드에서 일어난다. 코로나19 사태가 한창인 와중에 제품 가격을 올려도 매장 앞에 고객이 줄을 서는 명품 브랜드가 대표적이다. 지난 2018년에는 70만원이 넘는 프라다 신발을 구매한 고객이 제품의 지나친 물 빠짐 현상으로 항의하자 사측으로부터 “색깔이 진한 양말을 신으라”는 답변을 들었다. 흰 양말을 빨갛게 물들일 정도로 물 빠짐이 심했지만, 사측은 “조치할 부분이 없다”고 했다. “품질 보증 기간이 지나 교환이나 환불은 불가하다”는 입장만 되풀이했다고 한다. 희극인 장동민은 예능 프로그램에서 백화점 명품 매장에서 직원한테 무시당한 경험을 털어놓은 적이 있다. 한 가방이 눈에 띄어 볼 수 있느냐고 물었더니, 직원은 “이거 비싼데 사시게요?”라고 답했다. 장동민은 “가방을 산다고 하자 표정이 확 달라졌다”고 했다. 기분이 상한 그는 제품을 보여준 직원한테 다른 직원을 불러달라고 해 제품을 구입했다고 한다.
소비자에 대한 사측의 갑질 논란은 주로 고객 충성도가 높은 브랜드에서 일어난다. 코로나19 사태가 한창인 와중에 제품 가격을 올려도 매장 앞에 고객이 줄을 서는 명품 브랜드가 대표적이다. 지난 2018년에는 70만원이 넘는 프라다 신발을 구매한 고객이 제품의 지나친 물 빠짐 현상으로 항의하자 사측으로부터 “색깔이 진한 양말을 신으라”는 답변을 들었다. 흰 양말을 빨갛게 물들일 정도로 물 빠짐이 심했지만, 사측은 “조치할 부분이 없다”고 했다. “품질 보증 기간이 지나 교환이나 환불은 불가하다”는 입장만 되풀이했다고 한다. 희극인 장동민은 예능 프로그램에서 백화점 명품 매장에서 직원한테 무시당한 경험을 털어놓은 적이 있다. 한 가방이 눈에 띄어 볼 수 있느냐고 물었더니, 직원은 “이거 비싼데 사시게요?”라고 답했다. 장동민은 “가방을 산다고 하자 표정이 확 달라졌다”고 했다. 기분이 상한 그는 제품을 보여준 직원한테 다른 직원을 불러달라고 해 제품을 구입했다고 한다.
애플이 명품 패션 브랜드는 아니지만, 그에 못지않은 탄탄한 고정 고객층을 확보하고 있다. 애플이 논란의 중심에 설 때마다 회사의 입장을 대변하는 글도 종종 올라온다. 지난 10월 애플이 신제품 아이폰 12 공개 행사를 열면서 기본 구성품에서 충전용 어댑터와 이어폰(이어팟)을 제공하지 않는다고 발표했다. 애플은 기본 구성품을 줄이는 것을 “탄소 발자국을 줄이기 위한 노력”이라고 스스로 평가했다. ‘꼼수 친환경’이라는 비판 여론에도 일각에서는 “애플 제품이 갖고 싶지만 비싸서 못 사니까 욕하고 비꼬는 것”이라는 옹호론이 나왔다. 빅서 게이트 논란 이후에는 ‘중앙선 게이트’ 공론화 움직임이 있었다. 삼성전자의 폴더블 폰 ‘갤럭시 Z플립’ 화면의 취약한 내구성을 비판하는 글이었다. 게시자는 빅서 게이트 작성자가 쓴 카드 뉴스 형태 디자인을 따와 갤럭시 스마트폰의 문제점을 지적했다. 빅서와 중앙선 게이트를 두고 며칠간 설전이 이어졌다.
빅서 게이트 사건을 공론화한 A씨는 논란 이후 애플 코리아 담당자한테 사과를 받았다는 소식을 전했다. 또 애플 내부적으로 사안에 대해 조사하고 있다는 답변을 들었다고 한다. A씨는 11월 30일 팀 쿡 애플 최고경영자에게 애플스토어 가로수길점의 고객 서비스를 항의하는 내용을 담은 메일을 보냈다고 밝혔다. 애플코리아는 이 사건에 대해 별다른 입장을 내놓지 않았다.