AI 은행 상담 곧 시작, 상담원들 집단 실직 벌어질까

36년간 음성인식·인공지능 연구
인공지능으로 일자리 감소하지만
새로운 직업도 창출할 것

“안녕하세요. 하나카드 로봇 상담 도우미입니다. 무엇을 도와드릴까요?”

“홍길동에게 15만원 송금해 줘”

“홍길동님한테 150,000원 송금하였습니다.

각 금융회사들이 곧 음성인식 금융 서비스를 내놓는다. 버튼 입력이나 상담원과의 통화 없이 말 한 마디로 자금 이체 등 금융 서비스를 받는 것이다. 서비스를 개발한 IT업체 지앤넷을 찾아 체험해 봤다.

무척 간편하다. 전화번호를 눌러 연결하면 '무엇을 도와드릴까요' 하고 묻는다. 이후 요구 사항을 말하면 AI(인공지능)가 알아서 해결한다. 자금 이체, 잔액 조회, 금융 상품 조회 등 대부분 업무를 버튼 하나 누르지 않고 신속하게 처리한다.

서비스가 가능한 것은 '음성인식 기반의 AI' 덕이다. 사용자가 어떤 말을 하면 메세지와 의도를 파악해 대응한다. 인공지능에 축적된 데이터를 기반으로 원하는 답변 혹은 서비스를 실시간 제공한다.

이 서비스가 보편화되면 수많은 상담원이 일자리를 잃을 수 있다. 편리함 이면에 실직의 공포가 자리하고 있는 것이다. 공포는 현실화될까. 지엔넷의 김동헌 대표(59) 얘기를 들었다. 36년간 인공지능 음성 인식 분야를 연구한 국내 대표적인 전문가다.

◇ 음성인식, 인공지능과 뗄 수 없어

- 음성 인식 AI의 장점이 뭔가요.
인공지능을 구현하려면, 말이든 글이든 메시지를 입력해야 해요. 그중 음성이 가장 편해요. 말하는 게 가장 빠르고 쉬우니까요. 구현하는 기기의 크기를 줄이는 데도 도움을 줘요. 인공지능 탑재 스마트 워치가 올해 출시됐는데요. 키보드를 부착하기 어렵죠. 음성인식 형태로 하면 작은 마이크 구멍만 있으면 돼요. 그래서 각광받죠.

김동헌 대표는 IBM에서 20년간 음성인식을 연구했다. 2000년에 IBM이 음성인식 연구를 중단하자, 회사를 나와 지앤넷을 창업해서 음성인식 연구를 지속했다. 서울 남부터미널, 부산시청 등에 음성인식 시스템을 공급했고, 작년에는 금융 감독원이 보이스피싱 사기단 음성을 분석하는 데 기술을 지원했다.

◇ 내 일자리, 인공지능이 대신할까?

-음성인식 인공지능 서비스가 미래에 어떤 영향을 줄까요?
국가 사이, 사람 사이 거리가 사라져요. 음성인식을 이용해 동시통역 서비스를 하는 식이죠. 외국에선 미래를 내다보고 음성인식 서비스를 늘려가고 있어요. 구글의 경우 2009년 구글보이스를 출시해 꾸준히 음성 데이터를 쌓고 있죠. 이게 DB 역할을 해서 강력한 힘을 발휘할 거에요.

- 인공지능이 일자리를 뺏을 거란 공포가 커요.
동의하지 않아요. 관련 직업을 도와주는 정도가 될 거에요. 완전히 대체하지는 못하는 거죠. 동시통역을 예로 들면 인공지능이 문법적으로는 완벽하게 통역할지 모르지만, 사람의 표정, 어조 등을 읽어내진 못해요. 인공지능 단독으로 동시통역을 한다면, 오해를 불러일으킬 겁니다.

- 상담원은요? 대표님이 개발하신 어플 프로그램이 상담원을 대체할 수 있을까요?
일부 대신할 수 있어도 상담원이라는 직업이 없어지진 않을 거예요. 인공지능이 아무리 똑똑해도 감정을 이해하지는 못해요. 상담 전화 중 상당수는 불만을 토로하거나, 해결 방안이 없는 하소연이에요. 사람이라면 바로 그 의도를 알아차릴 텐데, 인공지능은 다른 말만 늘어놓겠죠. 인공지능이 일상적인 업무를 처리해 주면, 상담원은 불만 해결에 집중할 수 있습니다. 금융 서비스의 질이 올라갈 겁니다.

- 세계경제포럼은 약 510만 개의 일자리가 사라질 거라고 하던데, 어떻게 생각하시나요?
반대입니다. 오히려 다양한 일자리가 생겨날 겁니다. 컴퓨터가 나올 때도 그랬어요. 컴퓨터가 많은 직업을 대체한다고 예측했습니다. 물론 실제로 없어진 직업이 있죠. 하지만 컴퓨터 그래픽 디자이너, 컴퓨터 개발자, 컴퓨터 게임 종사자 등 컴퓨터 관련 직업이 우후죽순으로 생겨났어요. 같은 원리라고 생각합니다. 데이터를 분석하는 사람, 알고리즘을 설계하는 사람 등 인공지능과 관련된 수많은 직업이 생길 겁니다.

◇ 인공지능도 공감할 수 있다?

- 영화에서는 인공지능 로봇이 인간과 공감하던데요.
인공지능도 감정을 파악할 수 있습니다. 목소리의 톤이나 문장을 보고 파악할 수 있어요. 기쁠 때. 우울할 때의 목소리와 기분에 따라 사용하는 단어들 예를 들어 '슬픔', '기쁨', '우울' 등의 단어를 캐치해 파악하는 거죠. 다만 현재 우리나라 인공지능은 소비자의 짧은 멘트를 받아 처리하는 정도이기 때문에 목소리의 톤이나 문장 데이터를 쌓기는 어려워요. 미래에는 가능할 수도 있겠죠.

- 인공지능영화 “HER” 에서 주인공이 인공지능을 사랑하게 되는데, 현실에서도 가능할까요? 
사람이 인공지능을 사랑할 수는 있겠죠. 하지만 인공지능은 사람을 사랑할 수 없어요. AI가 공감을 하더라도 철저히 데이터를 바탕으로 하는 겁니다. 의지를 갖고 말하는 게 아닙니다.

-  언제쯤 공감하는 인공지능이 나올까요?
상대방의 감정을 파악하고 공감하는 건 사람 사이의 관계를 일정 부분 대신하는 거에요. 외로운 사람이라면 거기서 위로를 받을 수 있겠죠. 다만 상당한 시간이 필요할 겁니다. 아마 제 생전에는 안될 겁니다.(웃음)