경기도 일산 탄현에 사는 김모(30)씨는 지난해 10월 배달앱으로 피자를 주문하다 실수로 엉뚱한 메뉴를 선택했다. 뒤늦게 ‘주문 취소’ 버튼을 눌렀지만 ‘상담원과 전화로만 가능하다’는 안내가 떴다. 바로 전화를 걸었지만 10분 넘게 통화가 되지 않았고, 겨우 연결이 됐을 때는 이미 주문한 피자가 출발한 후였다. 김씨는 “배달앱 업체가 ‘시간이 지체되어 어쩔 수 없다’며 환불도 해주지 않았다”고 했다.
배달의민족과 요기요, 배달통 등 국내 배달앱 업체에 대한 소비자 불만이 매년 급증한 것으로 나타났다. 한국소비자원이 16일 국회 산업통상자원중소벤처기업위원회를 통해 밝힌 지난해 배달앱 관련 소비자 불만은 총 428건으로, 2018년 179건의 2.4배로 증가했다. 배달앱 관련 불만 접수를 처음 시작한 2015년(78건)과 비교하면 4년 만에 5.5배가 됐다. 소비자원 관계자는 “올해 3월까지 집계는 총 94건”이라며 “지난해 같은 기간(69건)의 136%”라고 밝혔다.
소비자의 불만은 주문과 배달 과정의 오류(33.6%)와 환불 문제(20.8%)에 집중됐다. 요기요·배달통은 앱으로 한 주문이 앱으로 취소가 안 돼 피해를 봤다는 불만이 많았다. 주문 취소를 하려 전화해도 상담 폭주로 통화를 못 하는 경우가 많고, 음식점에 전화하면 ‘배달앱을 통해 받은 주문은 앱 업체에서 취소 처리를 해줘야 한다’는 반응을 보인다는 것이다.
부당한 일처리(13.8%)와 서비스 품질(12.6%) 등 배달앱 업체의 서비스나 고객 응대에 대한 불만이 뒤를 이었다. ‘주문하지 않은 음식이 와서 항의했으나 환불은커녕 답변도 없었다’거나 상담원이 고의로 주문 취소 등의 처리를 지연했다는 불만 등이다.
지난해 말 기준 국내 배달앱 이용자는 1000만명에 이른다. 국회 산자위 김규환 의원(미래한국당)은 “배달앱 업체 간 합병으로 시장이 독점화되면 소비자도 소상공인도 모두 패자(敗者)가 될 수 있다”고 말했다.
