NCSI 20년 노하우와 빅데이터 활용, 기업에 혁신 컨설팅

조선일보
  • 전수용 기자
    입력 2018.10.31 03:01

    한국생산성본부

    과거 산업혁명 시대의 원천이 석유와 전력이었다면 4차 산업혁명 시대에는 데이터가 핵심 에너지원이다. 하지만 국내 기업의 데이터 활용과 이를 통한 비즈니스 혁신 작업은 여전히 미진한 수준이다. 국내 상당수 기업이 고객과 관련된 다양한 데이터를 축적만 해놓지 이를 정확히 분류하고 체계화해 기업의 기술 개발과 서비스 혁신에 활용하는 사례는 많지 않은 실정이다.

    한국생산성본부
    한국생산성본부는 고객 ‘데이터’를 활용한 기업 비즈니스 혁신과 고객 서비스 만족 향상을 위한 컨설팅 방법론인 ‘프로세스마이닝’을 개발해 산업 현장에 접목하고 있다. 생산성본부는 세브란스병원과 협업해 환자의 진료 프로세스와 수납 절차, 진료 동선 등을 분석해 시스템을 개선했다. / 한국생산성본부 제공

    국가고객만족도지수(NCSI)를 20여년 운영하며 기업의 고객 만족 향상 프로젝트를 추진해온 한국생산성본부는 이런 기술·환경 변화에 대응해 데이터를 활용한 기업 비즈니스 혁신과 고객 만족 향상을 위한 컨설팅 방법론인 '프로세스마이닝'을 개발해 산업 현장에 접목하고 있다. 프로세스마이닝은 기업이 내부 시스템에 보유한 빅데이터를 수집·분석해 서비스 혁신 방안을 도출할 수 있는 방법론이다. 기업이 제공한 제품·서비스를 이용한 고객의 정보를 축적하고, 누적된 고객 데이터를 분석해 서비스 혁신이 필요한 부분에 새로운 대안을 제시하는 것이다. 특히 프로세스별 데이터 수집이 가능하고, 다양한 고객 경험이 이뤄지는 업종에서 적용 효과가 높다.

    한국생산성본부 김형범 컨설팅부문장(상무)은 "국내 많은 기업이 데이터는 많이 축적했지만 이를 체계적으로 관리하는 능력은 많이 미흡하다"며 "프로세스마이닝 방법론은 기업 내부 프로세스를 재정비할 수 있을 뿐 아니라 데이터 중심 의사 결정 체계를 실현할 수 있게 돕는다"고 말했다. 김 부문장은 이어 "공공 부문의 민원 서비스 체계 개선, 고객 접점의 서비스 프로세스 효율화, 온·오프라인 매장의 고객 동선 개선 등 전 산업에 적용이 가능해 고객 만족도를 높이는 데 활용할 수 있다"고 덧붙였다. 한국생산성본부는 병원 서비스업에 프로세스마이닝 방법론을 적용하기 위해 세브란스병원과 협업을 통해 관련 분석을 했다.

    최근 병원은 외래 환자 수가 증가하고 검사 항목이 다양해지면서 고객의 병원 체류 시간이 늘고 있다. 또 체류 시간을 줄이기 위해 늘어난 고객의 대기 시간이나 이동 시간만큼 진료·검사 시간은 짧아지면서 고객 불만이 커지는 추세다.

    한국생산성본부는 이런 문제를 해결하기 위해 올 상반기 세브란스병원의 전자의무기록(EMR)에 저장된 외래 환자 58만명의 데이터를 개인 정보 보호에 위반되지 않는 방식으로 수집해 분석했다. 우선 내원한 환자의 진료 프로세스와 이동 동선에 따라 병목 현상이 발생하고, 여러 차례 수납해야 하는 등 비효율적인 프로세스가 발생하는 것을 객관적인 데이터를 통해 확인할 수 있었다. 프로세스마이닝 분석툴인 ㈜퍼즐데이터의 '프로디스커버리2.0'을 활용해 외래 환자 진료 프로세스 모델을 구성하고 비효율적인 업무 연결, 병목 구간 등을 구분해 개선안을 마련했다. 불필요한 절차를 줄이기 위한 업무 효율화, 수납 빈도수를 줄이기 위한 수납 제도 개선, 환자 이동 시간 단축을 위한 동선 설계 및 사이니지 개선, 적극적인 데이터 수집을 위한 센서 설치, 검사 전후 이동 및 대기 시간 관리를 위한 전산화 등이 대표 사례다.

    세브란스병원은 이번 진단 결과를 기반으로 생산성본부와 함께 내부 프로세스와 시스템 개선을 추진했다. 체류 시간이 긴 곳의 대기 공간 환경을 개선하고, 환자 동선 개선을 위한 사이니지를 설치해 고객 편의성을 높였다. 세브란스병원 관계자는 "프로세스마이닝을 통해 개선 포인트를 발굴하고, 이를 우선 과제로 추진해 효율성과 환자 만족도를 높였다"며 "병원과 환자가 함께 윈·윈(Win-Win)할 수 있는 혁신을 만드는 계기가 됐다"고 말했다.

    한국생산성본부는 기업 서비스 혁신 및 고객 만족 향상을 위해 병원 서비스 분야를 시작으로 다양한 분야에 프로세스마이닝 방법론을 적용할 계획이다.


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