4차 산업혁명 시대의 품질 경영, 사람이 우선이다

  • 한양대 ERICA캠퍼스 경영학부 한창희 교수

    입력 : 2017.06.29 03:05

    [2017 소비자가 선정한 품질만족대상]

    변치않는 키워드, 고객과 품질인공지능도 해결 할 수 없어
    '믿음' 전해 감성 자극해야


    한양대 ERICA캠퍼스 경영학부 한창희 교수
    최근 많은 영역에서 4차 산업혁명이 화두로 떠오르고 있다. 기업, 정부, 노동, 사회, 가정 등의 모든 영역에 변화를 유발할 것처럼 이야기 되고 있는 것이 현실이다. 4차 산업혁명이 얼마나 많은 변화를 초래할 지에 대한 견해는 다양하다.

    인공지능, 빅데이터, IoT, 3D프린팅, 자율주행차 등으로 대변되는 정보기술의 혁신적 발전이 제조업이나 서비스업과 같은 기업들의 경영환경과 경쟁력에 많은 변화를 유발할 것이라는 예측에는 이견이 없는 듯하다.

    기업에서 발생하는 4차 산업혁명 시대의 변화 내용을 보면 공통적으로 기계중심, ICT 중심, 기술 중심의 이야기들이 대부분 차지하고 있다. 심지어는 자율주행차가 인간 운전자를 대체하게 되고 인공지능이 인간의 많은 직업을 대체할 것처럼 이야기되고 있다. 그러나 기업의 입장에서 4차 산업혁명 시대에도 변치 않는 키워드가 있다. 바로 '고객'과 '품질'이다. 인공지능과 빅데이터가 아무리 좋은 결과를 제시해 주더라도 제품이나 서비스의 품질에 대해 고객이 만족해야 하는 것은 만고불변의 법칙이다.

    따라서 4차 산업혁명 시대에 고객이 느끼는 품질은 어떻게 달라지는가에 대해 논의해야 할 시기가 온 것이다. 4차 산업혁명 시대에는 고객들도 SNS나 초연결 등을 통해 기존보다 훨씬 정제된 다양한 정보를 접하게 되며, 이에 따라 기존 제품이나 서비스가 제공하던 수준보다 높고 색다른 형태의 품질을 요구하게 될 것이다. 4차 산업혁명 시대의 품질에 대한 고객 요구 변화를 고객의 기대(Expectation), 경험(Experience), 감성(Emotion) 3개 키워드를 중심으로 이야기해 보고자 한다.

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    먼저, 전통적으로 품질만족은 제품이나 서비스에 대해 고객이 기대(Expectation)하는 기본적인 성능과 품질수준을 만족시키는 것을 목적으로 하고 있다. 고객의 기대 품질수준을 만족시키기 위하여 수많은 기법들이 개발되고 적용되어 오고 있으며, 많은 사례들과 함께 강의되고 보고되고 있다.

    현재까지는 제품이나 서비스의 기본적인 성능을 만족시키면서 불량없는 제품, 고객이 만족하는 서비스를 제공하는 것에 기업들이 노력을 기울이고 있다. 향후에도 IoT, 빅데이터, 인공지능 등의 기술들이 널리 활용되어 고객의 기대(Expectation)를 만족 시킬 수 있는 많은 기법이 개발되고 적용되어질 것으로 예상된다.

    두번째, 품질만족을 위해서는 고객의 경험(Experience)이 중요하게 고려되어야 한다. 서비스 산업의 경우 고객이 서비스를 체험하게 되므로 서비스의 전 과정에서 고객 품질 요인을 체크하고 관리해야 한다는 것은 이미 주지의 사실이다. 제품의 경우에도 기본적인 성능만을 고려해 판매하는 것이 아니라 고객이 구매 후에 사용하는 전 과정에서의 경험을 고려해 성능, 사후 서비스, 모니터링, 고객관리 등을 수행해야 한다.

    4차 산업혁명 시대에는 IoT와 같은 센서를 통해 고객 경험에서 발생하는 더 많은 품질요소를 모니터링 할 수 있고, 모니터링된 고객 경험을 분석해 더 나은 경험을 제공 할 수 있는 방안을 개발하는 것이 필요하다.

    세번째, 품질만족을 위해서는 고객의 감성(Emotion)을 고려할 수 있어야 한다. 진정한 고부가가치 제품이나 서비스가 되기 위해서는 고객의 기대 수준(Expectation)과 경험(Experience)에서의 품질 만족을 뛰어넘어 고객의 감성을 자극하고 만족시킬 수 있어야 한다.

    예를 들어, 친환경 농산물을 재배해 판매하는 회사가 농작물 재배과정을 CCTV와 IoT를 통해 24시간 소비자들에게 실시간 공개한다면 이는 제품에 대한 '믿음'을 전달함으로써 고객의 감성을 자극한 좋은 사례라고 할 수 있다.

    물론 고객 감성에 대한 품질을 관리하기란 매우 어려운 주제이며, 이에 대한 연구도 많지 않은 것이 현실이지만 향후 수준 높은 품질 경영을 위해서는 달성해 나아가야 할 과제이며, 국내 제조 및 서비스 기업들이 앞으로 추구해야 할 방향이라고 판단된다.

    4차 산업혁명을 구성하고 있는 수많은 키워드들은 인공지능, 자율주행차, 딥러닝 등 매우 전문적이고 기술적인 용어가 주류를 이루고 있다.

    하지만 품질 분야에 있어서는 전통적 품질 개념인 고객의 기대(Expectation) 품질에서 출발해 고객의 경험(Experience) 품질, 감성(Emotion) 품질까지로 고려의 범위를 확장함으로써 국내 기업들의 품질 수준을 높여 나아가길 기원한다. 4차 산업혁명 시대에도 기술보다는 사람이 먼저이기 때문이다.

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