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어르신·어린이 눈높이 맞춤 상담 서비스 도입

    입력 : 2016.12.18 15:53

    [KNPS]
    이동전화 부문
    SK텔레콤

    대표 장동현
    SK텔레콤(대표 장동현)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2016년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)' 조사 결과 이동전화 부문 1위 기업에 선정됐다. SK텔레콤은 차별화된 상품 및 서비스를 지속적으로 선보이며 고객만족도를 높이는 데 힘쓰고 있다. 이를 위해 새로운 상품을 출시하기 전에 사내 임직원 및 고객을 대상으로 한 체험단을 운영해 개선점을 찾아 더욱 나은 상품 및 서비스를 선보인다. 상품 출시 이후에도 사내 임직원이 중심이 되어 고객의 입장에서 신상품의 개선점을 최대한 빠른 시간 안에 찾아 이를 개선하는 데 힘쓴다. 이러한 결과 고객의 이용 형태에 따른 다양한 요금제 등 고객의 필요에 부합하는 상품을 지속적으로 선보이고 있어 높은 고객만족도를 유지하고 있다. 지난 2015년 5월 출시한 'band 데이터 요금제'와 올 2월 선보인 'band 플레이팩', 10월 출시한 'band YT 요금제'는 고객의 요구를 적극 반영해 만든 SK텔레콤의 대표 상품으로 큰 호응을 얻고 있다.

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    SK텔레콤은 만 12세 이하 어린이 고객을 위한 맞춤 상담 서비스를 도입해 상담 편의 향상은 물론이고 올바른 스마트폰 활용 등에 도움을 주고 있다. / SK텔레콤 제공
    SK텔레콤은 연령별 맞춤 상담 서비스를 제공하며 이동통신 부문 고객센터 혁신에도 선도적인 역할을 하고 있다. 지난 10월 7일 노령 고객을 위한 맞춤 상담 서비스를 선보인 데 이어 지난 11월 13일에는 만 12세 이하 어린이 고객을 위한 맞춤 상담 서비스를 도입했다. 노령 및 어린이 고객을 대상으로 한 전담 상담사를 운용하며 고객의 눈높이에 맞는 용어를 사용하고 해당 연령대에 필요한 서비스 추천 등을 알려줘 좋은 반응을 얻고 있다. ARS(Automatic Response System, 자동응답시스템) 상담 서비스를 이용하는 어린이 고객을 위해 자동 안내 말에도 신경 썼다. '어린이 고객님 환영합니다. 고객님의 건강을 위해 게임·SNS·스마트폰은 시간을 정해놓고 사용해보면 어떨까요?'라는 인사말을 먼저 들려준다. 자녀를 대신해 부모가 고객센터를 이용할 경우 자녀의 사용 패턴을 고려한 맞춤 요금제와 스마트폰 사용량·사용 애플리케이션 모니터링, 자녀 위치 조회 등의 서비스를 제공하는 'T 청소년 안심팩' 등 유용한 서비스도 추천해준다. 노령 고객 맞춤형 상담 서비스에 대한 반응도 좋다. SK텔레콤 관계자는 "노령 고객 맞춤형 상담 서비스를 도입한 이후 '상담 내용을 이해하기 어려웠다'와 같은 고객 불만이 약 40% 감소하는 등 큰 호응을 얻고 있다"며 "또한 어린이 고객 맞춤 상담 서비스의 경우 올바른 스마트폰 사용 습관을 길러주는 데에도 도움 줄 것으로 기대한다"고 했다. SK텔레콤은 지난 2014년부터 스마트폰 화면을 통해 ARS 메뉴를 문자로 확인할 수 있는 '보이는 ARS 상담' 등을 선보이는 등 관련 업계 고객센터 서비스 향상에 선도적인 역할을 한다는 평가를 받고 있다.
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