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영업점·직원별로 고객만족도 분석… 품질 향상 견인

    입력 : 2016.12.18 15:40

    [KNPS]은행부문
    신한은행

    은행장 조용병
    신한은행(은행장 조용병)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2016년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)' 조사 결과 은행 부문 1위 기업에 선정됐다. 신한은행은 '고객만족경영' 체제를 선도적으로 수립하고 시대 변화에 민감하게 대응하며 고객 권익 보호와 고객 최우선 경영에 노력해 우리나라 금융업계의 CS(Customer Satisfaction, 고객만족) 문화를 선도해왔다는 평가를 받는다. 2013년에는 소비자보호본부와 소비자보호센터, CS추진실을 신설하는 등 대대적인 조직 개편을 단행해 소비자 보호 문화를 한 단계 업그레이드시켰다. 2014년 11월에는 고객 민원과 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)에 대한 실시간 모니터링 및 통계 분석 등을 골자로 한 소비자보호시스템을 재구축했다. 고객의 관점에서 제도 및 업무 과정, 서비스를 선제적으로 개선해 나가며 고객의 권익을 극대화하겠다는 경영 방침에서 추진됐다. 올 1월에는 영업점 및 직원별로 고객만족도를 분석해 개선 사항을 짚어주고 서비스 향상 방안을 제시해주는 고객만족도 관리 시스템을 개선해 서비스 품질 향상을 견인하고 있다.
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    신한은행은 올 1월에 영업점 및 직원별로 고객만족도를 분석해 개선 사항을 짚어주고 서비스 향상 방안을 제시해주는 고객만족도 관리 시스템을 개선했다. /신한은행 제공
    금융의 본업에 충실한 '따뜻한 금융' 추진은 신한은행의 오래된 경영 철학이다. '금융의 힘으로 세상을 이롭게 한다'는 목표 아래 금융 부문에서 서민들의 애로 사항을 더욱 손쉽게 해결할 수 있도록 전담 창구 운영 및 서민 금융상담 이동점포 등 다양한 제도를 운영한다. 중소기업의 특성과 요구를 파악해 세밀한 금융 지원 확대에 노력한다. 중소기업 경쟁력 강화와 청년 실업 문제를 함께 해결하기 위해 '으뜸기업 으뜸인재 매칭사업'도 전개한다. 외국인 노동자 밀집 지역에선 전용 외환센터를 운영하며 외국인 고객의 편리한 금융 거래를 돕는다. 사회공헌활동에도 노력한다. 신한은행 관계자는 "국내 최초로 실제 영업점과 동일한 금융 교육 전용공간에서 어린이와 청소년을 대상으로 금융 체험 교육 및 직업 체험의 기회를 제공한다"고 했다. '어르신 금융사기 예방교육'을 진행해 노년층의 금융사기 피해 예방법을 비롯해 다양한 금융 혜택 서비스도 알려주고 있다. 전 직원이 참여하는 봉사단도 운영한다. 기업 이익의 사회 환원과 임직원의 기부 등을 통한 다양한 기부 프로그램을 운영하며 기부문화 확산과 이웃사랑 실천에 앞장선다. 신한은행 관계자는 "고객의 금융 거래 편의성을 높이기 위한 스마트금융 서비스 개발에 전력을 다하고 있다"며 "전 임직원의 전문성을 한층 강화해 나가며 상생의 가치를 실현하는 차별화된 금융 서비스 제공에 만전을 다할 것"이라고 했다.
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