[콜센터 품질지수] 홈페이지·모바일 통한 실시간 '채팅 상담'

    입력 : 2015.04.23 03:00 | 수정 : 2015.04.23 03:20

    신용카드 부문
    롯데카드 채정병 대표이사 사장

    롯데카드 채정병 대표이사 사장
    롯데카드 채정병 대표이사 사장

    롯데카드 콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2015 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사 결과 우수 콜센터에 선정됐다.

    롯데카드 콜센터는 '고객의 만족과 감동'을 가장 큰 가치로 삼고 고객 편의를 위한 다양한 서비스를 제공한다. 먼저 눈에 띄는 건 '채팅 상담' 서비스다. 기존 전화와 홈페이지를 통해 고객 문의에 대한 답변을 제공하던 것을 넘어 스마트폰 보급에 발맞춰 추가한 서비스다. 홈페이지와 모바일 홈페이지를 통해 채팅 전문 상담사가 실시간 답변을 하고 있다. 언어, 청각 장애 고객을 위해서는 수화 상담을 제공, 좋은 반응을 얻고 있다.

    더 나은 고객 서비스를 위한 다양한 교육 프로그램도 운영 중이다. 상담사의 근속 개월별로 필요한 역량에 따라 맞춤 교육을 진행하며 자기 계발을 위한 80여 가지 이러닝(E-Learning) 과정과 텔레마케팅 자격증 취득을 지원, 전문 상담사 육성에 노력을 기울이고 있다. 관리자를 비롯해 교육 강사, 통화 품질 담당자 등 직무별 1박 2일 과정의 교육 프로그램도 운영한다. 연 2회 외부 전문 기관을 통한 '상담 품질 진단'도 시행 중이다. 이를 통해 콜센터 상담 품질의 장단점을 분석하고 이를 서비스 개선에 적극 반영하고 있다. 분석 결과에 따라 평가 기준을 고객 중심으로 변경, 한층 업그레이드된 상담 품질 기준을 제시하게 됐다는 게 롯데카드 측의 설명이다.

    롯데카드 콜센터는 언어, 청각 장애인을 위한 수화 상담 서비스를 제공해 좋은 반응을 얻고 있다.
    롯데카드 콜센터는 언어, 청각 장애인을 위한 수화 상담 서비스를 제공해 좋은 반응을 얻고 있다. / 롯데카드 제공

    상담사 보호를 위한 복지 프로그램도 주목할 부분이다. '헬스 키퍼 제도'는 하루 종일 자리에 앉아 고객을 응대하는 상담사들을 위해 국가자격을 취득한 전문 안마사가 경직된 어깨와 목의 피로를 풀어주는 서비스다. 감정 노동에 지친 상담사들의 마음을 보듬기 위해 전문 심리 상담을 지원하는 '행복전도사' 제도도 눈에 띈다. 또 근속 기간에 따라 100일 기념 파티를 열고 시네마 데이 등 각종 테마별 이벤트를 진행, 상담사들이 자부심을 갖고 즐거운 마음으로 업무에 임할 수 있도록 동기부여를 해오고 있다. 이 밖에 '한마음 체육대회' '더 드림 페스티벌-재능기부' 등 전 직원이 소통하고 화합할 수 있는 행사를 열어 동료애와 소속감을 높여가고 있다. 롯데카드 관계자는 "롯데카드 콜센터는 현재의 노하우를 기반으로 새로운 서비스 제공과 고객 가치 창출이란 과제를 실현해갈 것"이라며 "구성원 전체가 고객의 목소리에 귀를 기울이고 업계 최상의 차별화된 서비스가 고객에게 전달될 수 있도록 노력을 기울일 것"이라고 했다.

    롯데카드는 2008년 업계 최초로 콜센터 서비스 부문 국가 표준 인증(KS)과 국제 표준화기구 전자금융거래 서비스 정보보호 관리체계 국제 표준 인증(ISO27001)을 획득했다. 이 밖에 제37회 국가품질경영대회 서비스 품질 우수상 등을 수상하며 고객 서비스의 우수성을 입증해왔다.

    이전 기사 다음 기사
    기사 목록 맨 위로