"인터뷰 장면을 회사도 촬영… 동영상을 인터넷에 올려라"

문제 하나. 자기 입맛대로 인터뷰를 편집하기로 유명한 TV 프로그램 제작진이 회사를 방문해 담당자 인터뷰를 청해왔다. 홍보팀의 대처방안은? 제작진을 잘 구슬려야 할까? 아니면 인터뷰를 아예 거절해야 할까?

둘 다 답이 될 수도 있겠지만, 미국의 한 회사는 이렇게 대처했다. 양해를 구한 뒤 인터뷰 장면을 회사 홍보팀도 함께 촬영하고, 모든 사람이 볼 수 있도록 동영상 인터넷 사이트 유튜브에 올렸다. 해당 TV 프로그램 제작진이 섣불리 인터뷰를 편집할 수 없게 됐음은 물론이다.

폴 테입(Paul Taaffe) 힐앤 놀튼 회장이 소개한 이 실화(實話)는 급격하게 변화하는 기업 커뮤니케이션의 흐름을 보여준다. 힐앤 놀튼은 글로벌 커뮤니케이션 컨설팅 업체로 미국 포천지 선정 500대 기업 중 약 40%의 커뮤니케이션 컨설팅을 맡고 있다.

호주 출신인 테입 회장은 "인터넷의 확산과 함께 기업 커뮤니케이션의 개념이 완전히 바뀌고 있다"고 말했다. 그가 준 팁은 두 가지.

첫째, 이제 기업은 소비자에게 제품을 '알리기' 전에, 기업 자체를 '믿게' 만들어야 한다. 인터넷으로 수많은 정보가 쏟아지고, 네티즌들이 인터넷의 모든 정보를 의심하는 경향이 강해지고 있기 때문이다.

그는 포드의 사례를 예로 들었다. "포드는 최근 수년간 온라인에서 큰 반향을 얻었어요. 이들의 성공 비결을 요약하면, 온라인에 자신들에게 유리한 뉴스뿐 아니라, 불리한 뉴스까지 공개했다는 점이죠." 다른 미국 자동차 회사가 최근 부진한 상황을 감추는 데 급급했던 반면, 포드는 솔직하면서도 상세하게 자신들의 정보를 공개했다. "예를 들면 포드는 판매 부진에 대해 이렇게 온라인에 게재했습니다. '자동차 판매량이 급격하게 감소하고 있습니다. 하지만 저희는 정부 자금을 끌어 쓰고 싶지는 않습니다. 그래서 우리는 2만명을 감원합니다. 또 우리는 추가 조치로…'" 그는 "기업 담당자는 자신들에게 유리한 소식만 전하고 싶은 유혹에 빠지기 쉽지만, 온라인에서는 더는 그런 커뮤니케이션 방식이 먹히지 않는다"고 말했다.

둘째, 기업 임직원들이 온라인 커뮤니케이션에 더 활발히 참여해야 한다. 테입 회장은 "온라인 공간에서는 아무리 유명한 기업이라도 네티즌과의 대화에서 소외되면 브랜드가 쉽게 잊혀진다"고 말했다. 그는 "물론 기업 임원들이 매일 인터넷에 달라붙을 수는 없지만, 모니터링 인력을 두고 적당한 시기에 적절한 사람이 대화에 뛰어들 준비는 항상 돼 있어야 한다"고 말했다.

"한 영국인이 오바마 대통령의 이집트 연설을 언론 보도로 접하고 내용이 부실하다고 생각했습니다. 그래서 오바마 대통령의 비서에게 이메일을 썼죠. 1시간 만에 비서는 감사하다는 인사와 함께 연설문 전문을 이메일로 보내줬습니다. 그리고 뭔가 다른 확인하고 싶은 사항이 있냐고도 물었습니다. 선거권이 없는 영국인인데도 말이죠. 그 영국인이 오바마 정부의 열렬한 지지자가 된 것은 물론입니다."