쏟아지는 전화·이메일·문자메시지로 일에 집중못해 美 근로자, 하루 근로시간 28% 산만하게 흘려 보내 MS·IBM, 주의력 집중시켜 효율 높이는 시스템 연구

▲ 일러스트=박상훈 기자 ps@chosun.com

직장인 분주해씨는 그리 바쁜 부서에서 일하는 것도 아닌데 매일 할 일을 제때 처리하지 못해 허둥대기 일쑤다. 왜일까. 곰곰이 생각해보니 일에 몰두한 시간이 얼마 되지 않는다는 결론에 도달했다.

출근하자마자 이메일 체크하고 여기 저기 전화에 매달리다 보면 어영부영 오전이 지나간다. 때로는 동료들과 메시지도 주고받으며 키득거리기도 하고, 인터넷을 통해 소문난 동영상 비디오를 감상하기도 한다. 주위를 둘러보니 자신만의 문제는 아닌 것 같다.



■미국 직장인, 일에 집중하지 못해 연간 6500억달러 손실

업무에 집중하지 못하는 환경은 오늘날 정보사회 최대의 아킬레스건이다. 뉴욕의 비즈니스 연구기관인 바섹스(Basex)의 연구결과, 대부분의 직장인들은 3분에 한 번씩 지금 하던 일을 제쳐두고 다른 일을 하는 것으로 조사됐다고 비즈니스위크 최근호가 보도했다. 전화를 받거나, 이메일을 하거나, 인스턴트 메신저에 응답하거나, 싸이월드와 같은 소셜 네트워크 사이트에 접속하는 일도 포함해서 말이다. 바섹스는 이처럼 미국 근로자들이 산만하게 일하며 흘려 보내는 시간이 하루 근로시간의 28%에 이른다고 밝혔다. 돈으로 환산하면 1년에 6500억 달러에 달한다고 한다.

또 UC 어바인의 글로리아 마크(Mark) 교수가 직장인의 시간 활용 패턴을 모니터한 결과, 직장인이 한번 한 눈을 팔면 원래 하던 일로 돌아오는 데 거의 한 시간 반이 걸렸다.

'인간 심성에 대한 우연한 발견(The haphazard construction of the human mind)'이란 책의 저자 게리 마커스(Marcus)는 "인간은 본질적으로 일에 집중하지 못하는데, 이는 변화에 매우 민감하기 때문"이라고 주장한다. 더구나 요즘 사람들은 옛날 사람들과 달리 휴대전화 발신음과 깜빡이는 컴퓨터 불빛 등 일하는 데 방해되는 요소가 너무나 많다.



■일에 집중하게 하는 방법 연구 활발

그래서 최근 주의력을 집중시킬 수 있는 방법에 대한 연구가 다양하게 진행되고 있다. 미국의 많은 과학자들은 정보의 홍수에 빠져 있는 사람들이 쓸데 없는 정보를 걸러낼 수 있도록 도와주는 장치를 개발하고 있다.

예를 들어 이메일과 전화 메시지가 들어올 경우 일을 방해하지 않고 기다리고 있다가 적절한 시간에 사용자에게 알려준다. 긴급한 내용은 컴퓨터 화면에 곧바로 띄워주기도 한다.

마이크로소프트의 수석 연구원인 에릭 호비츠(Horvitz)는 직장인의 행태를 관찰해 활용하는 인공지능 시스템을 개발하는 데 10여 년을 보냈다. 이 소프트웨어는 긴급하지 않은 일은 나중에 처리하도록 도와준다.

예를 들어 '우선 순위(priority)'라는 이름의 그의 이메일 분류 프로그램은 각각의 이메일에 대해 1부터 100까지 순위를 매긴다. 가장 긴급한 메시지는 100이고, 하찮은 메시지에는 1이란 순위가 매겨진다. 예컨대 오후 간식 시간을 알리는 메시지는 무시할만한 수준이어서 6번으로 분류된다.

이 프로그램은 마이크로소프트가 '아웃룩 모바일 매니저(OMM)'를 만드는 단초가 됐다. OMM은 이메일 프로그램인 아웃룩이 수많은 이메일 메시지들의 내용의 경중(輕重)에 따라 언제 사용자에게 보여줄지를 판단해 전달하는 프로그램이다. 메시지를 급히 전해야 할 경우 전화 등 다른 기기로 전달해 주기도 한다.

이 프로그램의 미래 버전은 사용자가 메시지를 받을만한 상황이 아니라고 판단되면 컴퓨터가 메시지를 전하지 않고 보관하는 것으로 역시 호비츠가 개발 중이다.



■IBM의 IMSavvy, 타이핑하거나 마우스 쓰고 있으면 화면에 메시지 안 띄워

호비츠의 연구가 '주의력을 관리하는 전략'에 치중한다면, IBM은 인간 중심적인 맞춤형 접근 방식에 기반해 있다.

IMSavvy라는 이름의 인스턴트 메시지 응답 기계는 IBM에서 인턴 생활을 했던 카네기 멜론대 졸업생 게리 시에(Hsieh)가 개발했다.

이 기계에는 사용자가 자리에 없거나 매우 바쁠 때를 민감하게 구분해 내는 프로그램이 깔려 있다. 예를 들어 한창 타이핑을 하거나 마우스를 쓰고 있을 때는 이를 인식해서 인스턴트 메시지가 와도 컴퓨터 화면에 띄우지 않는다. 사용자가 일에 집중해야 하는 때에는 외부에서 오는 방해꾼이 접근하지 못하게 컴퓨터가 알아서 차단하는 것이다.

미래의 새로운 버전은 오디오 센서까지 동원해 사용자가 일에 집중하는지 여부를 더욱 정확하게 판단한다. 마치 엄마가 '다른 사람과 얘기할 때는 절대 끼어들지 마'라고 하는 것처럼 사용자가 말을 할 때에는 음성 센서가 작동, 밖에서 오는 메시지를 전달하지 않는다.

하지만 이런 기계가 오히려 업무를 방해하는 상황도 생길 수 있다. 예를 들어 당신이 뭔가 창조적인 생각을 하는 데 골똘해 있는데, 그 똑똑하다는 '디지털 비서'는 여유 시간이라고 판단해 불쑥 끼어들 수 있다. IBM의 팀 리더인 제니퍼 라이(Lai)는 "소프트웨어가 예외적인 상황을 잘못 처리하면 아마도 사용자들은 그 프로그램을 더 이상 사용하지 않을 것"이라고 말했다.