▲ ▲유현오 SK커뮤니케이션즈 사장

힘이 이동하고 있다. 정보의 분산과 흐름에 따라 정치, 경제, 사회, 기술 등 모든 분야에 걸쳐 권력의 분산과 이동이 가속화되고 있는 것이다. 매년 스위스 다보스에서 열리는 세계경제포럼에서도 ‘힘의 이동’이란 주제가 올해의 이슈였다. 특히 CEO들은 비즈니스 분야에서 “힘이 회사에서 고객으로, 경영층에서 실무자로 옮겨지고 있다”라고 진단했다. 무엇이 이런 현상을 촉진하고 있는 것일까?

웹 2.0과 같은 인터넷의 발전이 가장 큰 원인이라는 데 많은 CEO들은 공감했다. 요즘 인터넷의 추세인 웹 2.0이란 일반 이용자가 적극적으로 정보를 생산, 소통, 공유하는 현상을 말한다.

이용자들은 이제 인터넷에서 쉽게 1인 미디어(미니홈피·블로그)나 커뮤니티(동호회)를 통해 자신이 사용하는 회사의 제품이나 서비스에 관한 정보를 주고받는다. 이러한 이용자는 수동적인 소비자에 머물지 않고 불만에 대한 시정 요구, 정책의 변경, 더 나아가 새로운 제품이나 서비스 요청 등 그 활동 영역을 확장하고 있다.

또한 회사의 실무자들은 인터넷 서비스를 통해 세상이나 업계에 관한 정보를 쉽고, 빠르고, 풍부하게 습득하고 공유하며 소통하는 일에 익숙하다. 이제 직위나 근속 연수가 역량에 비례하지 않는다.

아니, 오히려 젊은 실무자가 인터넷 사용에 익숙하지 않은 CEO나 경영층보다 새로운 기술이나 제품, 서비스에 대해 훨씬 풍부한 지식을 가질 수 있다. “힘이 회사에서 고객으로, 경영층에서 실무자로 옮겨지고 있다”는 CEO들의 진단은 결코 과장이 아니다.

이런 힘의 이동 시대에 CEO의 역할은 어떻게 달라져야 하나? 우선 제왕적, 전지적(全知的) CEO상(像)이 바뀌어야 한다. 다보스포럼 보고서엔 “더 이상 CEO는 세계의 주인이 아니다(The CEO is no longer the master of the universe)”라는 말로 표현되어 있다.

CEO의 역할은 명령하고 통제하는 것(command & control)이 아니라 실무자들이 협업할 수 있는 시스템을 잘 유지하는 것이라 말하고 있다. 회사의 엄격한 정책이나 규율을 설계하고 수호하는 사람이 아니라 자율적이고 혁신적인 문화를 만드는 의미제조자(meaning maker)가 되어야 한다는 것이다.

추구 가치도 달라져야 한다. 비용과 품질 통제를 통해 운영효율을 높이는 것만으로는 더 이상 경쟁력을 가질 수가 없다. 창조와 혁신을 통한 가치창출이 더욱 강조되어야 한다. 특히 이러한 가치창출의 원천이 사람임을 알아야 한다. 가치창출 능력을 가진 우수한 인재는 희소하기 마련이다. 불확실성이 높고, 빠르게 변화하는 세상에서 자칫 노후한 관리 시스템은 우수한 인재의 창의성을 약화시켜 가치창출력을 약화시킬 수 있다.

이를 위해서 CEO는 가능한 한 인터넷을 통한 소통에 익숙해야 한다. 미니홈피, 블로그 등 1인 미디어를 직접 운영해 고객, 구성원, 외부 이해당사자들과 소통하는 데 익숙해야 한다. 사보 등을 통해 한 방향으로 소통하는 것보다 인터넷을 통해 쌍방향으로 소통하는 것이 훨씬 효과적이다. 소통 방식의 변화는 CEO 역할도 변하게 만든다.

이러한 CEO 역할의 변화는 기업 문화의 변화를 수반할 것이다. 수직적인 것을 수평적인 것으로, 통제를 개방으로, 규제를 자율로, 동원을 참여로, 지시를 소통으로 바꿀 수 있다.

문화는 모든 제도의 실행력을 뒷받침하는 튼튼한 버팀목이다. 힘의 이동 시대에 제왕적, 전지적 CEO상은 더 이상 유지되기 힘들다. 그럼에도 불구하고 여전히 기업 경쟁력의 원천으로 CEO가 중요한 것은 바로 이런 문화를 만드는 힘이 여전히 CEO에게 있기 때문일 것이다.