“전 컴퓨터가 아니고 사람인데요.”

SK㈜의 길안내 서비스 네이트 드라이브를 쓰는 사람이 부쩍 늘었다. 네이트 드라이브의 장점은 음성인식. 광화문으로 가는 길을 알고 싶을 때 콩알만한 단추를 눌러 ‘광화문’이라 쓰지 않고 마이크에 대고 ‘광화문’이라고 말하면 그만이다. 음성인식센터에 있는 컴퓨터가 전화선을 통해 이 말을 알아듣고 안내를 시작한다.

그런데 컴퓨터에 이야기한다고 막말을 하는 사람들이 있다. 컴퓨터에게 이야기하는 게 아니라 실제로는 사람이 앉아 말을 듣고 있다는 비밀을 모르기 때문이다. 두 번 이상 컴퓨터가 고객의 말을 알아듣지 못하면 세 번째엔 상담원들이 전화기를 든다. 고객의 말을 듣고 키보드에 목적지를 두들기는 것. 자동차 안은 아주 사적인 공간이다. 욕설, 연인들의 사랑 이야기, 부부 싸움하는 소리가 생생하게 들린다.

2002년에는 상담원이 160명이나 있었다. 2001년 서비스 시작 후 1년간은 음성인식 성공률이 50% 이하였기 때문에 절반은 사람이 안내를 했다. 기술이 발전하고 경험이 쌓이면서 성공률이 80%로 올라갔다. 그러나 지금도 50만 가입자를 위해 컴퓨터인 척하고 일하는 상담원 30명이 있다.

컴퓨터가 음성을 인식하지 못하는 대표적인 이유는 주변 소음과 강한 지방 억양, 쉽게 말해 사투리 때문이다. 또 ‘광화문’ 대신 ‘저기 광화문으로 가려고 하는데요’라고 말하는 필요 이상으로 점잖은 사람이 꽤 있어 컴퓨터를 당황하게 한다.

사람인 줄 몰랐다고 사생활 침해를 걱정할 필요는 없다. 음성인식 서비스를 기획 운영하는 이현주 대리는 “상담원은 목소리만 들을 뿐 고객의 이름이나 전화번호 등 개인정보는 전혀 모른다”고 말했다.