전략컨설팅 회사 베인앤컴퍼니의 제임스 알렌(James Allen·사진) 글로벌전략부문 대표는 “기업은 제품만 생각하지만 소비자의 충성도는 판매에서부터 애프터서비스에 이르기까지 기업과 접촉하는 전 과정을 통해 형성된다”며 이같이 말했다. 최근 방한한 그는 “이젠 현장 직원이 일관되게 소비자를 관리하는 것이 기업 성패를 결정한다”고 말했다.

알렌 대표는 미 렌터카업계의 선두주자 ‘엔터프라이즈 렌트-어-카’를 대표적인 성공 케이스로 꼽았다. 지난 57년 탄생한 엔터프라이즈 렌트-어-카는 ‘한 번 이용한 소비자가 다른 사람에게도 자기 회사를 추천해줄 의향이 있는가’를 측정하는 ‘재추천 고객지수’를 높이는 데 주력했다. 그 과정에서 엔터프라이즈 렌트-어-카는 가장 우수한 직원을 현장에 배치해서 다른 회사와 차별화된 서비스를 제공해야 한다는 사실을 깨달았다. 실천에 옮긴 것은 물론이다. 알렌 대표는 “엔터프라이즈 렌트-어-카는 98년 허츠, 에이비스, 내셔날 등 쟁쟁한 업체를 제치고 미국 1위의 렌터카업체가 됐다”고 말했다.

소비자를 일관되게 관리하지 못하는 대표적인 예로는 국내 신용카드 회사의 상품마케팅 부서와 연체관리 부서 간의 엇박자를 들었다. 즉 상품마케팅 부서는 고객이 기억할 수도 없을 만큼 많은 혜택을 제공하지만, 연체관리 부서는 1~2일만 연체가 돼도 평소의 우수 고객에게 전화를 걸어 ‘오늘까지 입금하지 않으면 당신은 신용불량자가 된다’는 식으로 나온다는 것. 알렌 대표는 “연체부서의 전화를 받는 순간 우수 고객의 충성도는 완전히 망가진다”며 “기업의 80%는 소비자에게 차별화된 제품·서비스를 제공한다고 생각하는데 소비자의 대부분은 그렇게 생각하지 않는 인식의 차이는 그렇게 생겨난다”고 말했다.

그는 “한국에는 아직까지 ‘소비자의 총체적인 경험을 관리한다’는 개념조차 불분명하다”며 “거꾸로 얘기하면 소비자의 중요성을 하루라도 빨리 깨닫는 기업에 더 큰 기회가 존재한다는 의미”라고 말했다. 알렌 대표는 하버드MBA 출신으로 베인앤컴퍼니의 런던 사무실에서 근무하고 있다. 글로벌 성장전력과 소비자 전략을 맡고 있다.