삼성·LG 웃게하고, 다이슨 울리고…2500억 굴리는 막강 파워

83년 역사 지닌 영향력 ‘甲’ 소비자 정보 잡지
콧대 높던 애플, 렉서스도 컨슈머리포트 지적 후 타격
최근 삼성·LG 가전제품 최고 제품으로 잇따라 선정

“조사 방법이 불투명하고 결과의 신뢰성을 인정할 수 없다.”

지난 2월 6일 미국의 소비자 전문 평가지인 컨슈머리포트가 다이슨 무선청소기를 추천 제품 목록에서 제외한다고 밝히자 다이슨이 내놓은 반박이다. 컨슈머리포트는 최근 회원들이 2008~2018년에 산 청소기 5만1275종에 대한 성능 재조사를 벌였다. 그리곤 “다이슨 무선청소기는 구매 5년 안에 전체 중 절반이 말썽을 일으킨다”고 발표했다. 다이슨엔 비상이 걸렸다. 컨슈머리포트는 세계 최대 시장인 미국의 소비자들이 물건을 살 때 중요하게 참고하는 잡지. 이번 발표로 다이슨은 지금껏 쌓아온 명성과 소비자를 한순간에 잃을 위기에 처한 것이다. 다급한 다이슨은 정확한 조사 내용을 알기 위해 3월 중 컨슈머리포트를 공식 방문할 예정이다.

미국에서 장사하는 기업들은 컨슈머리포트 때문에 울고 웃는다. 매달 나오는 잡지가 대체 뭐기에 이렇게까지 하는 걸까.

◇월스트리트저널보다 유료 회원 3배 많은 막강 파워

컨슈머리포트는 미국 비영리단체인 미국소비자연맹이 만드는 월간 잡지다. 최근엔 인터넷에 콘텐츠를 올리는 게 더 잦다. 세계 최대 시장인 미국의 소비자들은 전자제품이나 자동차, 각종 생활용품을 살 때 이 잡지의 평가를 참고한다.

컨슈머리포트는 1936년 첫 호를 발행해 지금껏 17만개에 가까운 제품을 ‘해부’했다. 상품별 성능과 가격, 안전성 등을 꼼꼼히 비교 평가한다. 공평하고 신뢰성 있는 정보를 제공하려고 기업으로부터 무료 샘플이나 광고비를 전혀 받지 않는다. 상품 평가를 위한 테스트용 제품을 직접 매장에서 정가에 구입한다. 운영비는 회원들의 연간 구독료와 기부금 등으로 마련한다. 웹과 오프라인 잡지를 동시에 이용할 수 있는 연간 회원료는 55달러(약 6만2000원)다. 5년 전까지만 해도 총 회원 수는 720만명에 달했으나 지금은 600만여명으로 조금 줄어든 상태다. 그래도 월스트리트저널의 인터넷 유료 회원보다 3배 정도 많다.

연간 예산은 2500억원에 달하는 것으로 알려졌다. 이 중 2500만달러(280억원)가 매년 제품 테스트에 쓰인다. 컨슈머리포트는 초기엔 가격이 싼 선풍기나 라디오 같은 상품을 대상으로 리뷰를 해왔다. 하지만 현재는 뉴욕과 코네티컷주(州) 이스트해덤에 대규모 자체 실험시설을 갖췄다. 워싱턴, 샌프란시스코, 텍사스주(州)의 오스틴 등 3개 사무실에서 상근자들이 근무하며 소비자를 대신해 정부에 탄원서를 넣거나 소송을 제기한다. 100명 이상의 연구진이 뉴욕에 있는 소비자협회 실험연구센터의 50여개 실험실과 코네티컷주 이스트해덤에 있는 오토테스트 센터에서 제품을 시험한다.

◇자체 실험실에서 세계 최대 규모 조사

컨슈머리포트가 제품을 평가하는 과정은 이렇다. 먼저 25명의 전문 조사 요원이 품목을 정해 시중에 나온 상품들의 가격대와 시장 점유율, 전략, 광고, 상품 특성 등을 분석해 테스트할 모델을 추린다. 선정한 제품이 평가 내용 발표 후 석 달 이상 시장에 남아 있을지도 고려 대상이다. 150여명의 미스터리쇼퍼가 실제 소비자가 상품을 구매하는 것과 같은 방식으로 상품을 정가에 산다. 이렇게 사들인 상품은 실험실로 모인다. 연구진 100여명이 최첨단 장치를 동원해 상품을 철저히 테스트한다. 제품 시험은 정부가 정한 기준을 기본 바탕으로 한다. 필요에 따라 연구진이 자체 개발한 새로운 장치를 활용하기도 한다.

컨슈머리포트는 설문 조사도 병행한다. 이번 다이슨 무선청소기를 추천 목록에서 제외한 것도 이러한 설문 조사를 바탕으로 한 것이었다. 컨슈머리포트의 설문조사는 소비자를 대상으로 진행하는 조사 중 세계 최대 규모다. 설문 조사에 응답하는 사람 수가 미국 인구조사 다음으로 많다. 이 때문에 “특정 제품에 대한 궁금증을 해결하기 위해 인터넷을 헤맬 필요 없이 컨슈머리포트만 이용하면 충분하다”는 말도 있다.

◇막강한 영향력에 기업들 벌벌

막강한 영향력 때문에 컨슈머리포트의 평가는 기업 매출과 이미지 형성에 직결된다. 컨슈머리포트의 혹독한 평가를 받고 휘청거린 회사가 한둘이 아니다. 2010년 애플과 도요타가 대표적이다. 그해 애플이 아이폰4를 시장에 내놓았는데, 아이폰 왼쪽 아랫부분을 손으로 쥐면 수신 강도가 떨어진다는 소비자 불만이 속출했다. 스티브 잡스는 “그렇게 쥐지 마라”고 말하며 별다른 대처를 하지 않았다. 하지만 컨슈머리포트가 나서 “자체 테스트 결과 하드웨어 문제로 수신 결함이 나타났을 가능성이 있다”며 아이폰4를 추천하지 않자 난리가 났다. 애플의 주가는 급락했고 하와이에서 휴가를 즐기던 스티브 잡스는 긴급 복귀해 기자회견을 열고 대책을 내놨다.

같은 해 컨슈머리포트는 렉서스 GX460 SUV 모델을 안전상의 이유로 ‘구매 부적합’으로 판정했다. 급커브를 돌 때 전자 차체 제어 시스템이 제대로 작동하지 않는다는 이유였다. 도요타는 이 차에 대한 전 세계적인 대규모 리콜을 실시했다. 이에 앞선 2001년 컨슈머리포트가 미쓰비시의 ‘몬테로 리미티드’의 결함을 지적하자 해당 차량의 판매량이 60% 줄기도 했다. 작년 5월엔 테슬라 모델3에 대해 제동거리가 다른 차량에 비해 길다는 이유로 “추천하지 않는다”고 판정했고, 테슬라는 급히 차량 소프트웨어 업데이트 조치에 들어갔다.

한국의 삼성전자도 컨슈머리포트의 지적을 받은 적이 있다. 2016년 9월 컨슈머리포트는 삼성전자 세탁기를 추천 제품에서 제외했다. 당시 삼성전자 세탁기가 작동 중 뚜껑이 분해되는 일이 벌어졌기 때문이다. 삼성전자는 280만대에 달하는 대규모 리콜을 했다.

컨슈머리포트의 영향력이 워낙 크니, 법적 다툼도 종종 벌어진다. 컨슈머리포트의 평가에 불만을 가진 업체들이 소송을 제기하는 것. 2000년까지 컨슈머리포트를 상대로 소송을 건 회사는 총 13곳인데, 컨슈머리포트는 법적 다툼에서 한 번도 진 적이 없다.

◇국내 전자제품들 컨슈머리포트에서 호평 중

컨슈머리포트는 기업이 컨슈머리포트의 평가결과를 광고에 이용할 수 없도록 한다. 객관성을 확보하기 위해서다. 하지만 컨슈머리포트의 추천 제품으로 뽑히면 소비자의 신뢰를 받고 판매량이 늘어난다. 한국 제품 중 컨슈머리포트에서 최우수 제품으로 선정된 것은 1973년 6월 KIST(한국과학기술연구원)가 개발한 소형 계산기가 처음이다. 1980년엔 금성사(현 LG전자)의 수출전용 스테레오 전축(음향기기)이 최우수 제품으로 뽑혔다.

최근엔 국내 제품이 더 자주 컨슈머리포트에 추천 상품으로 언급된다. 2017년엔 기아차의 니로가 ‘가장 믿을만한 자동차’로 선정됐고, 작년엔 삼성전자의 갤럭시노트 9이 스마트폰 평가 1위를 차지했다. 당시 컨슈머리포트는 “갤노트9이 아이폰XS보다 한 수 위”라고 평했다.